7 zasad client service w agencji eventowej

Agencja eventowa to typowa firma usługowa. Zajmuje się kreowanie strategii marketingowej wykorzystującej różne narzędzia eventowe, inaczej mówiąc świadczy usługi doradcze. Produkcja eventu jest tylko procesem do otrzymania finalnego efektu wcześniej sprzedanej usługi doradczej.

Dlatego kluczowa w całym procesie, oprócz bycia doradcą, a nie wykonawcą, jest obsługa klienta.

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki tobie poczuli. – Maya Angelou. To esencja dzisiejszego myślenia o agencyjnej obsłudze klienta, czyli w korpomowie „client service”.

Event to projekt obarczony dużym ryzykiem, mamy z reguły tylko jeden strzał, nie ma dubli. Pracujemy na żywym organizmie, który może narazić nas na wiele nieprzewidzianych sytuacji z których mogą powstać większe lub mniejsze kryzysy. Dlatego tak ważne we współpracy z klientem jest budowanie poczucia bezpieczeństwa i zaufania. A to buduje się konsekwentnie od początku współpracy, a nawet pierwszego spotkania.

Poniżej prezentuję 7 ważnych zasad client service, które warto wdrażać w swoich działaniach, aby budować swój wizerunek i więź emocjonalną z klientem.

ZACZNIJMY OD PODSTAW

Świat się zmienia, ale pewne kanony dobrego wychowania nie.

  • Punktualność – tego raczej tłumaczyć nie trzeba. Różne sytuacje mogą nas spotkać, więc jeśli nawet zaskoczy nas coś na drodze, albo przedłuży nam się inne spotkanie, nie zapomnijmy tego zakomunikować wystarczająco wcześniej, a nie 5 minut przed spotkaniem.
  • Przechodzenie na „ty” – tak, wiem, to skraca dystans. Jednak zanim sami zadecydujemy o tym, kultura nakazuje zapytać drugą stronę, czy ma na to ochotę.
  • Jak cię widzą, tak cię oceniają – nie pracujemy w klubie, tylko jednak świadczymy usługi biznesowe. To, że nasza branża jest kreatywna nie zwalnia nas od okazania szacunku stronie z którą się spotykamy. Szczególnie, że styl biznesowy mocno ewaluował i jego odmiany typu miejski biznes casual daje duże pole do kreatywności i pokazania swojej osobowości.
USTAL ZASADY GRY

Każda z osób na tym świecie ma swoje preferencje co do sposobu komunikacji czy przyswajania informacji. To dostosowane z reguły do trybu pracy w jakim żyją. Starajmy się już na samym początku współpracy ustalić:

  • Jaka forma komunikacji dla Klienta jest najwygodniejsza:
    • mail,
    • telefon,
    • messanger,
    • wspólny program do pracy nad projektem,
  • W jakiej formie chce dostawać informacje mailowe:
    • Opisowa, szczegółowa lawina tekstu.
    • Wypunktowane poszczególne zagadnienia, podzielone na sekcje, aby wszystko było czytelne i poukładane, bo klient nie ma czasu wczytywać się w zawiłe i długie maile.
    • Osobny dokument ze statusem, który można ściągnąć jako załącznik, bo klient kolekcjonuje sobie statusy projektu w osobnym folderze.

MAILEM, ALE SKUTECZNIE
  • Historia korespondencji – twój klient, tak jak ty, ma milion innych projektów – w tym maili. Więc jeśli już poruszasz z nim dany wątek np. dotyczący zaproszeń, to ustalcie, że odpowiedzi na maila udzielacie jako „odpowiedz z historią”. Dzięki temu jest ciąg historii mailowej na temat zaproszeń w jednym miejscu, co ułatwia późniejsze wracanie do pewnych ustaleń czy akceptacji.
  • Projektowe tytuły maili – nic nie wkurza bardziej, niż tracenie czasu na szukanie konkretnego maila z ustaleniami. Każdy mail projektowy powinien zaczynać się krótkim oznaczeniem np. „Temat: Zlot XYZ/Lokalizacja”. Tym sposobem dużo łatwiej i szybciej ogarnąć chaos mailowy tobie i twojemu klientowi.

BUDUJ POCZUCIE BEZPIECZEŃSTWA

Klient musi czuć, że projekt jest pod kontrolą. Nie ma nic gorszego niż unikanie odpowiedzi na maila i „kiszenie” tematów. Lepsza jest informacja, że sprawdzimy coś, niż brak odpowiedzi na maila. Nieprzyjemną rzeczą jest weryfikacja tematu, która może się przedłużać i cisza w stosunku do klienta.

Poniżej kilka schematów, które stosują działy client service w dużych agencjach reklamowych.

  • Klient, o coś pyta, a my nie znamy odpowiedzi: „Dziękuję, dostałam maila, prośba o chwilkę cierpliwości, potwierdzę z podwykonawcą i dam znać w… (tutaj miejsce na deklaracje – tylko realną: na koniec dnia, jutro, w ciągu 2 godzin itp.).
  • Nadal nie mamy informacji i goni nas deadline wcześniejszej deklaracji: „Przepraszam, niestety sprawdzamy temat, prośba o jeszcze chwilę cierpliwości.”
  • Klient zadał 5 pytań, a my znamy teraz odpowiedź na 2. Nie czekamy aż uzyskamy odpowiedź na wszystkie 5 pytań tylko: „Dziękuję za maila, teraz mogę odpowiedzieć na 2 pytania (odpowiedzi poniżej). Sprawdzam możliwości z kolejnych 3 pytań wrócę z informacją…. (kolejna deklaracja)”.
  • Klient wysłał Wam jakieś pliki (prezentacja, grafiki itp.). Nie uznajemy tego za fakt – ok, mamy, tyko mailowo potwierdzamy, że otrzymaliśmy. To feedback, że nic złego nie stało się na łączach, pliki nie było zbyt duże, czy, że się otwierają bezproblemowo itp.

BĄDŹMY NA BIEŻĄCO

Statusy to podstawa budowania poczucia kontroli. Czasami słyszy się, że agencja pracuje w pocie czoła, goni z terminami produkcyjnymi i w tym ferworze nie ma czasu kontaktować się stale z klientem. Robi to tylko w ważnych aspektach akceptacji. Klient widzi, że agencja milczy, wiec zaczyna się zastanawiać czy wszystko z projektem dobrze. To jest początek utraty zaufania i poczucia kontroli. Ustal z klientem harmonogram statusów np.: raz na dwa tygodnie spotkanie, co piątek podsumowanie mailowe. Jeśli spotykasz się z klientem na status, warto napisać w mailu przed spotkaniem jakie tematy będą poruszane, aby ewentualnie też mógł się do tego spotkania przygotować.

MIEJ WSZYSTKO NA MAILU

Różne sytuacja widziałam i słyszałam i wiem, że to czego nie ma na mailu mogło się nie wydarzyć. Dlatego kluczową rolą w procesie zarządzania relacjami z klientem jest odpowiednia komunikacja.

  • Po każdym spotkaniu zrób notatkę podsumowującą na maila.
  • Po każdym telefonie zrób notatkę na maila z ustaleniami.
  • Wszystkie akceptacje, zgody, pozwolenia miej na mailu.

Kiedy w projekcie wszystko idzie zgodnie z planem, to super, ale kiedy pojawiają się problemy, zaczyna się wertowanie maili i umów.

BĄDŹ DYPLOMATĄ, ALE REALISTĄ

Nie jeden taki był, co złote góry obiecywał. I nie jeden taki był, co dyplomacją nie grzeszył. Klient, nie lubi słyszeć słów: nie da się, nie ma opcji, niemożliwe, bez sensu, nie ma na to czasu. I tu nie chodzi o to, aby naobiecywać i na koniec powiedzieć przykro nam nie można było tego zrealizować. Dobry client service polega też na tym, że wiemy, jak w dyplomatyczny sposób powiedzieć „nie”, budując swój wizerunek jako specjalisty. Ochłodzić emocje klienta i dać mu alternatywę lub pokazać zagrożenia wynikające z jego pomysłu, który uważamy za nie do końca dobry lub nierealny.

O tym, jak być asertywnym Event Managerem pisaliśmy TUTAJ!

Agencja eventowa jest doradcą klienta, ale też jest firmą, która ma ułatwić mu życie, zdjąć problemy z głowy lub go odciążyć. Rolą agencji jest zadbać o dobrą współpracę. Należy:

  • Dostarczać wszystko na czas.
  • Przypominać się klientowi, a nie czekać aż sam sobie przypomni, że ma coś dostarczyć.
  • Podsumowywać mu projekt i jego etapy, aby ułatwić mu kontrolę i dać poczucie bezpieczeństwa.
  • Sugerować konkretne rozwiązania i dawać alternatywy, a nie dokładać tematów, aby klient sam wymyślił rozwiązania.

Zasady niby oczywiste. W branży reklamowej działają od lat, wiec warto przekładać dobre standardy na naszą branżę, bo w tym temacie na naszym podwórku jest jeszcze wiele do zrobienia.